Качество обслуживания 2. Как привлекать клиентов?

18.03.2017 12:55

Речь пойдет и принципах, которые необходимо соблюдать в бизнесе, чтобы он был успешен! Прочитайте доконца и всё станет ясно :)

Некоторое время назад я уже писал на своей страничке в Фейсбуке на данную тему. Так сложилось, что она волнует меня постоянно. Не только в силу того, что я провожу тренинги на эту тему или потому что постоянно работаю с нашими Клиентами над этими вопросами в их бизнесе. А еще и потому, что сам являюсь покупателем, клиентом, тех многих магазинов и кафе, в которые приходится заходить, потому что живу в Херсоне и часто бываю в николаеве и других городах Украины.

Есть надежда, что некоторые Владельцы этих заведений, прочитав мои мысли на этот счет начнут ЧТО-ТО менять у себя и для ВСЕХ нас, жителей Херсона, Николаева, а может и других городов будет предоставлен лучший сервис !? Как думаете?

Так вот, ситуация. Неделю назад, Вы заходили в кафе или в магазин готовых блюд и покупали там Ваш любимый шашлык... или любое другое блюдо, на Ваш вкус. И вот. Через неделю, Вы в предвкушении того, что получите такой же качественный продукт заходите в это заведение. Находите его на витрине и конечно же покупаете... Приходите домой. Накрываете на стол, друзья пришли. И все ведь ПОМНЯТ, что это было очень вкусно, так ведь? Начинаете кушать и пытаясь получить удовольствие вдруг понимаете - ЧТО-ТО не так... Вкус не тот. Причем, вкус - одназначно - хуже. И что Вы будете чувствовать?

А главное, что Вы будете делать в следующий раз, когда будете знать, что есть риск НЕ ПОЛУЧИТЬ удовольствие? Верно - если есть выбор (а он слава Богу - есть), то пойдете в другое заведение. И если там окажется лучше, то будете покупать там, так ведь?

И при этом, владельцы магазинов и кафе меня спрашивают - "Что делать? К нам не идут люди..." 

Такая же ситуация с обслуживанием в магазине. Когда ты приходил и тебя качественно обслуживали, а потом какой-то "хороший" продавец сделает все очень плохо... То начинаешь задаваться вопросом, а чем вообще думают владельцы этих магазинов и кафе? Как правило, многие владельцы (но не все) считают, что я купил или взял в аренду помещение в хорошем месте, сделал ремонт, поставил качественное/красивое/дорогое оборудование, привез хороший товар/продукты/..., поставил нормальные цены = Покупатели/Клиенты должны и так все сами покупать. Чего еще надо? Очень часто забывая о двух важных вещах (их на самом деле больше):

1. Обслуживание Покупателя/Клиента - должно быть качественным !
2. Это качество обслуживания и качество продутов/товаров - должно быть СТАБИЛЬНЫМ.

Это как в том примере про шашлык, что было описано в начале этой статьи. Если Вы приходите за тем, что уже покупали раньше и знаете, что это было вкусно, качественно, недорого или что там еще было для нас с Вами важно, то это должно соблюдаться. Если блюдо в кафе выглядело ТАК, то оно в следующий раз должно выглядеть ТАК же (если Вы конечно же не менял меню...).

Как этого добиться? Что сделать, чтобы Ваши клиенты всегда получали качественное обслуживание? В качестве ответа на этот вопрос - нашел вот такую картинку в интернете. Правда речь здесь идет об аптеках, но какая разница? Это ведь место, где продают нам - Покупателям, какой-то товар. 

Я бы согласился с утверждением автора этого слайда/картинки относительно того, что такое "Стандарт обслуживани", НО, я уверен, что этого не достаточно. И считаю, что стандарт обслуживания - это не только перечень действий, которые приводят к благоприятному состоянию Клиента, а еще и обеспечивают максимально возможный объем продаж. То есть, на мой взгляд, Стандарт действий продавца с Клиентом - это перечень действий, который делает продажу эффективной, доставляя удовольствие Покупателю и обсепечивая Продавцу наилучшие объемы продаж. Причем, делая это не единоразово, а в постоянном процессе коммуникации с Клиентом, за счет формирования взаимоотношений с продацом в магазине, торговым представителем, официантом, администратором клуба/фитнес-зала или любым другим сотрудником, который обслуживает нас, как Клиента.   

Ну и в качестве подтверждения пункта №2, указанного выше - вот еще одна картинка/слайд о том, как часто должно соблюдаться качественное обслуживание?!

По сути, речь идет о том, что если Вы разработали "Стандарт" действий Вашего персонала при обслуживании Клиентов, то этот стандарт должен работать ВСЕГДА, он должен соблюдаться.

Я уверен, что те Владельцы бизнеса, которые дочитали до этого момента уже задумались над созданием СВОИХ собственных стандартов работы с Вашими покупателями/клиентами.

Как именно создавать СТАНДАРТЫ, затем внедрять их в работу своего отдела продаж или продавцов, а как потом все это контролировать, чтобы работало не 5 минут пока на месте есть руководитель...? На эти и другие вопросы - я постараюсь ответить в следующих статьях на нашем сайте.

В случае если Вы заинтересовались процессом создания таких регламентов и хотите добиться больших продаж и лучшего качества обслуживания уже сейчас - пишите нам на почту или просто позвоните мне 050 312-96-47 Юрий Мельничук. Я всегда буду рад помочь Вам в этом!

Так может и обеспечим себе лучшее качество жизни, ну хотя бы в своих городах !

Успехов нам всем!

Бизнес-тренер 
компании "Тренинг Групп"
Юрий Мельничук